Пять признаков, что Битрикс24 настроен неправильно, и как проверить за 15 минут

Мы проводим аудит чужих порталов каждую неделю. Ниже пять признаков, которые всплывают чаще всего, с инструкцией, как проверить каждый у себя. Ничего технического: всё делается из интерфейса за 15 минут, без программиста и без доступа к настройкам сервера.

1. Полей больше, чем кто-либо когда-либо заполнял

Самая частая находка — портал, обросший полями, которые никто не заполняет. Механика простая: за годы работы каждый новый сотрудник просил добавить «ещё одно поле», их добавляли, но никогда не удаляли.

На одном портале, который мы разбирали, в карточке сделки оказалось больше тысячи полей. Из них больше трёхсот не были заполнены ни разу за всю историю — при том что через портал прошло больше двух тысяч сделок. У нескольких десятков полей не было даже названия: их создали и бросили.

Почему это стоит денег: менеджер открывает карточку, видит простыню из десятков полей, не понимает какие обязательны, и заполняет два-три. Дальше отчёты строятся по данным, которых нет, и руководитель принимает решения по картинке, которая не отражает реальность.

Как проверить. Откройте любую сделку и посчитайте поля в карточке. Если их больше двадцати пяти и вы не можете с ходу назвать, зачем нужно каждое, — портал зарос. Точную картину даёт выгрузка: экспортируйте сделки в Excel и посмотрите, в каких столбцах пусто по всем строкам.

Что делать. Не удалять сразу — сначала выгрузить список пустых полей и пройти по нему с руководителями отделов. Обычно выясняется, что треть полей нужна, но их никто не заполняет из-за неудобного порядка в карточке, а две трети — мёртвый груз многолетней давности.

2. Данные о том, откуда пришёл клиент, не собираются

Спросите себя: сколько сделок за прошлый месяц пришло с сайта, сколько из рекламы, сколько по рекомендации? Если ответ приходится оценивать на глаз — источники не размечены.

Это выглядит безобидно, пока вы не начинаете тратить деньги на рекламу. Тогда выясняется, что посчитать отдачу невозможно: заявки в CRM есть, но откуда они — неизвестно. Мы видели порталы, где рекламный бюджет шёл месяцами, а поля с метками кампаний были пустыми у всех до единой сделок: форма на сайте их просто не передавала.

Отдельная разновидность — когда источник вроде бы указан, но списком из пятнадцати значений, половина из которых дубликаты вроде «Сайт», «сайт» и «С сайта». Отчёт по такому справочнику бесполезен.

Как проверить. Постройте отчёт по сделкам за квартал с группировкой по источнику. Здоровая картина: у 90% сделок источник заполнен, значений в справочнике 5–8, они не пересекаются по смыслу. Если больше десяти значений или у трети сделок пусто — данных о каналах у вас нет.

Что делать. Сократить справочник источников до тех, что реально существуют, и проверить, что форма на сайте передаёт метки кампаний в отдельные поля сделки, а не в текстовое примечание. Без этого любые вложения в рекламу считаются вслепую.

3. Автоматизация есть, но никто не знает, что именно она делает

Роботы и бизнес-процессы Битрикс24 — та часть портала, которая работает без свидетелей. Их настраивают один раз, а потом состав автоматики никто не пересматривает годами.

Типичная история: на стадии стоит робот, отправляющий клиенту письмо. Через год текст письма устарел, ссылка в нём ведёт на несуществующую страницу, а подпись — на сотрудника, который уволился. Робот продолжает исправно работать.

Есть и более неприятный сценарий. Роботы на стадиях в Битрикс24 устроены как скрытый бизнес-процесс. Если в этот процесс через API добавили нестандартное действие, а потом кто-то открыл роботов в интерфейсе и нажал «Сохранить» — доработка исчезает молча. Портал продолжает работать, просто перестаёт делать часть того, за что вы заплатили. Узнают об этом обычно через недели, когда клиент спрашивает, почему перестали приходить уведомления.

Как проверить. Откройте настройки роботов по каждой стадии основной воронки и прочитайте вслух, что делает каждый. Если хотя бы про один вы не можете сказать, зачем он и кто его ставил, — это кандидат в проблемы. Отдельно откройте тексты писем, которые отправляют роботы: проверьте ссылки, подписи и имена.

Что делать. Составить список автоматики с ответственным за каждый пункт и датой последней проверки. И взять за правило: после любой правки роботов через интерфейс проверять, на месте ли кастомные доработки.

4. Интеграция «работает», но вы этого не проверяете

Интеграции ломаются не с грохотом, а тишиной. Обмен с 1С перестаёт синхронизировать данные — и ничего не происходит: ошибок нет, уведомлений нет, портал выглядит нормально. Данные просто перестают обновляться.

Мы разбирали склад, где синхронизация с 1С стояла двенадцать дней. Никто не заметил: заказы в CRM были, остатки в 1С были, просто одно перестало соответствовать другому. Обнаружилось случайно, при настройке отчёта.

То же касается телефонии, почты и мессенджеров. Особенно почты: ящик, подключённый к CRM, может отвалиться по смене пароля, и письма от клиентов будут приходить мимо системы, оставаясь в личной почте менеджера.

Как проверить. Для каждой интеграции найдите последнюю операцию и посмотрите её дату. По 1С — когда последний раз обновился остаток или пришёл документ. По телефонии — когда последний звонок записался в CRM. По почте — когда последнее письмо попало в карточку. Всё, что старше суток при ежедневной работе, требует объяснения.

Что делать. Настроить простое уведомление «данные не обновлялись N дней». Это несложная автоматизация, которая окупается первым же пойманным простоем: двенадцать дней рассинхрона склада стоят дороже, чем настройка алерта.

5. Заявки приходят, но лежат

Последний признак самый дорогой и при этом самый заметный, если знать, куда смотреть.

Проверьте по CRM, сколько времени проходит между появлением заявки в Битрикс24 и первым контактом с клиентом. Не средним по больнице, а по конкретным карточкам за последнюю неделю.

Мы видели портал, где на входящие заявки уходил автоматический ответ «мы получили вашу заявку», а первый живой звонок случался через сутки — при том что клиент в этот момент уже разговаривал с конкурентом. Видели заявки с рабочего лендинга, которые провисели в системе несколько месяцев: у них был статус «в работе», ответственный, и ноль активностей.

Отдельная проверка — соблюдение собственных обещаний. Если на сайте написано «отвечаем за 15 минут», выборка из десяти последних заявок покажет, правда это или маркетинг. В одном разборе оказалось, что норматив нарушен в шести случаях из десяти, и руководитель узнал об этом от нас, а не из своей CRM.

Как проверить. Возьмите десять последних заявок и по каждой посмотрите: когда пришла и когда была первая активность. Отдельно отфильтруйте сделки со статусом «в работе», у которых нет ни одной активности за две недели — это витрина потерянных денег.

Что делать. Настроить контроль срока первого касания прямо в CRM: счётчик времени с момента поступления и уведомление руководителю при просрочке. Не отчёт, который надо открыть, а сигнал, который приходит сам.

Что со всем этим делать

Это, по сути, экспресс-аудит Битрикс24 своими силами. Пять проверок выше занимают около пятнадцати минут и не требуют ни программиста, ни доступа к настройкам — достаточно прав руководителя.

Если совпало два признака — портал живой, но требует уборки. Если четыре или пять — вы платите за систему, которая работает процентов на тридцать, и параллельный учёт в мессенджерах и таблицах у вас уже есть, просто вы про него не знаете.

Отдельно скажем то, что обычно не говорят на продающих страницах про аудит Битрикс24: большинство проблем из этого списка не требуют доработок. Их закрывает наведение порядка в том, что уже куплено и настроено — удалить мёртвые поля, сократить справочники, описать автоматику, поставить два уведомления. Доработки нужны реже, чем принято думать.